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搬家行业动态

昆山搬家怎么处理售后

作者: 来源: 日期:2018-6-4 10:08:06 人气:38
     这是一位昆山搬家客户的投诉,很显然最大的问题在于沟通,价格的问题,售后的问题这些本来可以通过沟通来解决的为什么会让客户在各个网络平台去发布来发泄自己的怨气?我们昆山搬家公司怎么做才能最大的让客户满意?搬家行业最难的就是人的问题,包括这个参与工作过程中的客服、司机、搬运、售后,怎么做好人与人的沟通与配合?下面我们看看客户是怎样评价的:
    在昆山搬家搬成这样也没谁了,首先之前看过评价有好有坏,特地打电话去他们公司问过之后,他们承诺一定派三个有经验的师傅来搬才定下来的,因为是订的大车搬家,所以之前说是¥480一趟,搬家那天师傅来了以后首先搬的就很没有条理,东一下西一下,搬一半又说放不下,要再加一个小车¥280一趟,我之前打电话问的时候,接电话的人打着保票说如果没有家具,只是行李袋的话大车肯定能装下,结果来了又说要再加个小车,好,我同意加小车,结果小车就是个小面包车,一次又装不下,又搬两次就是¥560。
    到了新家,小区大门不让停,停在侧门,有一点距离推着车过来也没多远,但距离费收¥400,最后一共搬了¥1380,回来一看锅碗瓢盆给我搬的碎了一地,连我包在衣服里又放在箱子里的香水玻璃瓶都能搬烂了,真是无语了,搬家师傅都辛苦,这是这个行业从业的环境。
  但是公司培训才是最重要的,你把责任都推到师傅身上,你们公司里面的人天天坐在那儿靠张嘴皮子拉生意,坐在那儿收钱,一做完就不该你们事了,电话打也不接,是不是有点太不负责任了。
   这个评价我会发到各个媒体圈,微博,朋友圈,因为对师傅我没批评,因为师傅是你们培训出来的,就跟孩子在外面做错事人家只会说是他父母没教好,不会上去怪孩子的,话糙理不糙,就是这个道理。
     搬家对上述问题的看法:
     1.电话沟通的难点在于客户对于物品的描述和客服判断都会因为没有直观的印象会出现偏差的,但用搬家行业最大的车辆都不能装完,显然这个是很客观的原因,这个应该不算问题。
     2.我们基本上大车都是有经验丰富的搬运师傅,客户认为东一下西一下其实是在规划物品的装载,把最适合放在货箱前排或者底部的物品先搬,这个是没有毛病的。
     3.搬一半的时候提醒客户装不下,是提前判断以便于及时加车,避免客户等待时间太长,搬家公司往往在很忙的时候临时调不出车来。如果师傅打算用自己这辆车搬两次,那么自己的搬运提成会高一些,如果只是希望公司派车来帮助解决问题,显然和自己的利益没有什么关系,因为提成是给予另一辆车的搬运了。
     4.距离费确实存在,很多时候同样一辆车的搬运服务,有些客户的物品只需要两三个小时就能完成,而物品太多太杂,距离又太远的情况下,劳动时间会延长一倍。最合理的计费方式是按时间,但这样又会有一个不完善的地方,就是师傅偷懒怎么办?所以搬家行业现在无法量化就在于这点,这是行业难题。
     5.最重要的是客户物品损坏,如果师傅因为操作过程中毛手毛脚,这肯定是公司没有培训到位。如果是客户在包装物品时没有做到合理搭配,或者没有提醒那么在那样的情况下,很难免会出现物品损坏的情况。对于师傅来讲,也会造成一些伤害。曾经本人在帮客户背包裹时候,不清楚编织袋里面有一把菜刀,造成手掌有一道至今都还有疤痕的大伤口。当然,从服务质量的角度来讲,对客户物品造成损坏,这个我们公司会作出赔偿。
     6.有问题打电话不接,这个应该是技术的问题。我们不仅仅是有电话、手机,还有微信,淘宝往往等沟通工具。在服务详情单上面我们有详细的多种联系方式,每一次服务都会给客户开具一张服务详情单。对于一个公司而言,除非不想长期存在于市场中,那么售后问题一定是重中之重。我们的客服每天都会对订单进行抽查,不断完善服务细节,做好服务口碑。客服的工作是洽谈订单和协助处理售后问题,如果有投诉,在我们公司是由客服转交给部门经理来处理,所以客服没有必要不接电话。
     搬家怎么去改变这样的情况:
     据了解,我们的工作人员在了解到这个网络投诉之后,第一时间通过订单查询找到该客户的电话,很遗憾一直打不通,也许这个不是客户常用电话。而客户说联系不上我们,也不知道是联系师傅,还是联系我们公司,但我们公司的来电记录除了有记录该客户的已接来电,但没有该客户的未接电话。在这里我们除了有些遗憾的是没有联系上客户协调处理售后之外,更多的是加强内部沟通能力的培训,更清楚的和客户洽谈好搬家费用的问题。对于物品损害和造成不愉快的服务体验,我们一定会正面处理,真诚希望该用户与我们取得联系。